Гост р 51305-2009 услуги торговли. требования к персоналу

5.1 Требования к метрдотелю (администратору зала)

5.1.1 Метрдотель (администратор
зала) должен иметь профессиональную подготовку.

5.1.2 Знать основы трудового
законодательства, положения Закона РФ «О защите прав потребителей». Правила
производства и реализации продукции (услуг) общественного питания [],
отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности,
в том числе по сертификации услуг.

5.1.3 Нести ответственность за
подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за
поддержание в зале надлежащего порядка.

5.1.4 Знать и соблюдать
правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила
этикета и сервировки столов.

5.1.5 Знать основные
товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов
питания, кулинарной продукции.

5.1.6 Знать традиционные
методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи.

5.1.7 Знать в пределах
разговорного минимума иностранный язык международного общения и
профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс
и высший).

5.1.8 Знать особенности
оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных
кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.1.9 Знать особенности
обслуживания торжеств, и других специальных мероприятий, а также отдельных
контингентов потребителей.

5.1.10 Знать и соблюдать
правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных
потребителей (для предприятий класса люкс и высший).

5.1.11 Осуществлять контроль
за обслуживанием потребителей официантами и барменами.

5.1.12 Обеспечивать в зале
доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать
претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения.

5.1.13 Организовывать
обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с
самообслуживанием).

5.1.14 Знать расположение средств
противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.

5.1.15 Организовывать
эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать
вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.

Требования к персоналу

Работники любой такой организации должны подбираться аккуратно, так как от них зависит безопасность готовки, качество получаемых блюд, а также оптимальность обслуживания. К основным требованиям относятся:

• в организации должны иметься штатные работники, занимающиеся изготовлением продукции, обслуживанием клиентов и уборкой помещений;
• все требования, предъявляемые к персоналу, содержатся в ГОСТ Р 50935, а также в самом предприятии могут разрабатываться внутренние документы, на основании которых нанимаются специалисты;
• все люди, работающие в этой компании, должны обладать открытыми медицинскими справками, а также обязаны регулярно проходить медосмотр;
• перед началом рабочего процесса каждый новый сотрудник проходит специальный инструктаж, с помощью которого знакомится со своими основными обязанностями, а также будет всегда готов к нестандартным ситуациям.

Именно персонал занимается приготовлением разных блюд и обслуживанием клиентов. Для этого у работников должна иметься специальная одежда. Повара должны работать исключительно в головном уборе и чистой одежде. Не выполняются какие-либо действия с продуктами голыми руками, поэтому используются перчатки.

В обслуживание могут входить разные услуги, поэтому нередко работники фирмы организуют досуг посетителей, пользуются разными анимационными программами, а также обслуживают световое, звуковое или какое-либо другое специфическое оборудование. При необходимости оказываются транспортные или охранные услуги.

Таким образом, требования к услугам общественного питания являются многочисленными и всесторонними. Только при их соблюдении гарантируется, что надзорные органы не смогут воспользоваться какими-либо основаниями для привлечения владельца бизнеса к ответственности. Дополнительно все клиенты и посетители будут уверены, что предоставляемая продукция и оказываемые услуги являются высококачественными. Услуги предприятий общественного питания должны оказываться только компаниями, четко следующими вышеуказанным правилам, что гарантирует их долгий срок работы, отсутствие проблем с СЭС или другими государственными учреждениями, а также высокий спрос на предлагаемые блюда.

5.4 Требования к продавцу продовольственных и непродовольственных товаров

5.4.1 Общие
требования

Общие требования приведены в 5.4.1.1-5.4.1.9.

5.4.1.1 Знать и соблюдать права покупателей,
предусмотренные Федеральным Законом «О защите прав потребителей» и другими
законодательными и нормативными актами.

5.4.1.2 Соблюдать правила реализации товаров в
соответствии с действующими санитарными нормами и правилами, стандартами и
Правилами продажи товаров .

5.4.1.3 Осуществлять контроль за наличием на
продаваемые товары, подлежащие обязательному подтверждению соответствия,
сертификатов соответствия или деклараций о соответствии, либо заверенных в
установленном порядке их копий, или информации о маркировке знаком соответствия
и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации
товаров, или о подтверждении их соответствия посредством декларации о
соответствии.

5.4.1.4 Знать ассортимент и товароведные
характеристики продаваемых товаров (требования, предъявляемые к качеству
товаров) и контролировать качество продаваемых товаров.

5.4.1.5 Уметь осуществлять выкладку товаров и
соблюдать правила товарного соседства, знать условия реализации и сроки
годности товаров.

5.4.1.6 Предоставлять покупателям необходимую и
достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного
выбора, а также об их качестве, потребительских свойствах, о соблюдении
требований безопасности при применении этих товаров.

5.4.1.7 При отпуске, комплектовании и упаковке товаров:

— взвешивать, отмеривать, упаковывать и комплектовать
товары в соответствии с заказом покупателя;

— обеспечивать единство измерений и необходимую
точность при отпуске товара;

— знать способы и правила упаковки товаров;

— применять для продовольственных товаров упаковочные
материалы, разрешенные к применению органами Министерства здравоохранения
Российской Федерации;

— знать требования к упаковочным материалам для
непродовольственных товаров и применять упаковочные материалы, разрешенные для данного
вида товара .

5.4.1.8 Применять при отпуске мерных товаров средства
измерения, поверенные в установленном порядке , .

5.4.1.9 Знать устройство, правила эксплуатации
контрольно-кассовых машин (ККМ) и выполнять расчетные операции на ККМ ,
.

5.4.2 Требования
к продавцу продовольственных товаров

Продавец продовольственных товаров должен
соответствовать требованиям, приведенным в 5.4.2.1-5.4.2.4.

5.4.2.1 При приемке и отпуске покупателю продуктов
проверять их качество по органолептическим показателям (внешнему виду, цвету и
запаху).

5.4.2.2 Знать и соблюдать условия хранения и сроки
годности продаваемых продуктов.

5.4.2.3 При выявлении дефектов продаваемых продуктов
и/или их упаковки прекратить продажу, сообщив об этом администрации.

5.4.2.4 Следить за наличием акцизных и специальных
марок, штриховых кодов и других средств торговой маркировки товаров,
предусмотренных действующими законами, иными нормативными правовыми актами и ГОСТ Р
51074-97, ГОСТ Р 51087-97, ГОСТ
Р 51121-97.

5.4.3 Требования
к продавцу непродовольственных товаров

Продавец непродовольственных товаров должен
соответствовать требованиям, приведенным в 5.4.3.1-5.4.3.3.

5.4.3.1 При отпуске покупателю проверять качество
товара доступными ему методами.

5.4.3.2 При продаже сложных технических товаров
обеспечивать квалифицированную помощь покупателю в выборе модели и марки.

5.4.3.3 Проверять комплектность и количественные
характеристики продаваемых товаров.

5.4.4 Требования
к продавцу мелкорозничной сети

Продавец мелкорозничной сети должен соответствовать
требованиям, приведенным в 5.4.4.1- 5.4.4.7.

5.4.4.1 Знать и соблюдать основные нормативные
правовые акты и нормативные документы, регламентирующие вопросы торговли ,
.

5.4.4.3 Соблюдать правила продажи товаров .

5.4.4.4 Знать ассортимент, товароведные характеристики
реализуемых товаров и способы их выкладки в торговом оборудовании, артикулы и
маркировку товаров, виды брака, правила бракеража, гарантийные сроки
пользования товарами, следить за наличием акцизных марок.

5.4.4.5 Знать и соблюдать условия хранения и сроки
годности реализуемых товаров.

5.4.4.6 Знать устройство, правила эксплуатации ККМ,
выполнять расчетные операции на ККМ и устранять мелкие неисправности ККМ ,
.

5.4.4.7 Знать признаки платежеспособности
государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных
средств, а также цены на продаваемые товары.

5.2 Требования к официанту

5.2.1 Официант должен иметь
профессиональную подготовку.

5.2.2 Знать и уметь применять
на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные
правила этикета, правила сервировки стола.

5.2.3 Знать виды и назначение
столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании
потребителей.

5.2.4 Знать правила и
очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре,
соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд.

5.2.5 Уметь составлять меню
для банкетов, официальных и неофициальных приемов.

5.2.6 Знать правила
международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных
потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.2.7 Знать особенности
приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд,
блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и
высший).

5.2.8 Знать особенности
обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также
отдельных контингентов потребителей.

5.2.9 Знать характеристики
блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую
информацию о них в процессе обслуживания.

5.2.10 Знать в пределах
разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.

5.2.11 Знать правила
эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета
по ним с потребителями.

5.2.12 Знать формы расчетов с
потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками.

5.2.13 Знать основы психологии
и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

5.2.14 В целях обеспечения
безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и
внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по
залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и
около раздачи.

Требования к административному персоналу

Управление персоналом на предприятии общественного питания входит в обязанности административного персонала. От него зависит грамотная организация деятельности всего заведения.

Такие работники должны уметь осуществлять контроль эффективности деятельности работников и производства, знать методы внедрения новых, современных технологий, контролировать качество обслуживания и проводить инструктаж по технике безопасности на рабочих местах.

Административный персонал должен тщательно следить за соблюдением требований охраны труда и санитарного состояния предприятия и его сотрудников.

Одно из важнейших требований – знание технологического процесса, порядка разработки и составления меню, навыки по определению норм потерь сырья. Так, технолог или инженер-технолог должен уметь отслеживать качество используемых в приготовлении блюд продуктов, изготавливаемых работниками полуфабрикатов и других кулинарных изделий. Они же отвечают за бракераж и органолептическую проверку, которую необходимо в установленные сроки производить всем организациям, работающим в сфере предоставления услуг общественного питания.

Требования к заведующему складом заключаются в умении правильно осуществлять организацию складского хозяйства и оборудование складских помещений, а также снабжение организации материальными ресурсами, которые необходимы для бесперебойной деятельности.

Заведующий складом должен знать все стандарты и технические условия, которые оговаривают хранение продуктов и полуфабрикатов. Он же должен уметь систематизировать и правильно сберегать все поступающие документы для учета сырья, находящегося на хранении и использующегося. Завскладом занимается контролем правильной эксплуатации и своевременного проведения ремонтных работ складского и холодильного оборудования. При возникновении поломок заведующий складом должен незамедлительно сообщать об этом дирекции и вызывать специалистов по ремонту.

Основное требование к кладовщику – умение осуществлять прием поступающих пищевых продуктов, проверку документации на месте и распределение запасов.

ПЕРСОНАЛУ

Издание официальное

Москва

Стакдартинформ

2013

Предисловие

Цели и принципы стандартизации е Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. Ns 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН 8 ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от б декабря 2011 г. Ns 737-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». а текст изменений и поправок —■ е ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Стандартинформ. 2013

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

1 Область применения…………………………………….1

2 Нормативные ссылки……….. 1

х». W Ю ГО

3 Термины и определения…………………………………..

4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения………………

5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения.

6 Общие требования к обслуживающему персоналу………………………

Приложение А (рекомендуемое) Дополнительные требования к обслуживающему персоналу

различных служб……………………………….6

Библиография…………………………………………10

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги средств размещения

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

Services of accommodation realities.

General requirements to the maintenance staff

Дета введения — 2013—01—01