Аварии и инциденты на опо

Пригласить на тендер

Если у Вас идет тендер и нужны еще участники:

Выберите из списка инересующий вас вид работАудит промышленной безопасностиИдентификация и классификация ОПО, получение лицензии на эксплуатацию ОПОРазработка ПЛА, планов мероприятий, документации, связанной с готовностью предприятий к ГОЧС и пожарной безопасностиОбследование и экспертиза промышленной безопасности зданий и сооруженийРаботы на подъемных сооруженияхРаботы на объектах котлонадзора и энергетического оборудованияРаботы на объектах газового надзораРаботы на объектах химии и нефтехимииРаботы на объектах, связанных с транспортированием опасных веществРаботы на производствах по хранению и переработке растительного сырьяРаботы на металлургических литейных производствахРаботы на горнорудных производствахОценка соответствия лифтов, техническое освидетельствование лифтовРазработка обоснования безопасности опасного производственного объектаРазработка документации системы управления промышленной безопасностьюРазработка деклараций промышленной безопасностиРаботы на объектах Минобороны (ОПО воинских частей) и объектах ФСИН России (ОПО исправительных учреждений)ПроектированиеРемонтно-монтажные работыЭлектроремонтные и электроизмерительные работыРазработка и производство приборов безопасности для промышленных объектовРазработка и изготовление нестандартных металлоизделий и оборудованияНегосударственная экспертиза проектной документации (инженерных изысканий)Предаттестационная подготовка по правилам и нормам безопасностиПрофессиональное обучение (рабочие профессии)Обучение по охране труда, пожарной безопасности и электробезопасности, теплоэнергетикеСпециальная оценка условий труда (СОУТ) (до 2014г. аттестация рабочих мест)Аккредитация и аттестация в системе экспертизы промышленной безопасностиСертификация оборудования, декларирование соответствияЭнергоаудитРазработка схем теплоснабжения и водоснабженияДругие работыПовышение квалификации, профессиональная переподготовкаОсвидетельствование стеллажейСкопируйте в это поле ссылку на Ваш тендер, для этого перейдите в браузер, откройте Вашу площадку, выделите и скопируйте строку адреса, затем вставьте в это поле. Если не получится напишите просто номер тендера и название площадки.персональных данных

Этапы управления инцидентами

Организовав управление инцидентами надлежащим образом, можно оптимизировать сбор информации об инцидентах и упорядочить ее, избавившись от путаницы в переписке по электронной почте. Специалисты службы поддержки могут опубликовать соответствующие формы на портале самообслуживания для пользователей, чтобы обеспечить своевременный сбор всей необходимой информации при создании заявки.

Следующий этап управления инцидентами подразумевает классификацию инцидента и присвоение ему приоритета. Это не только помогает сортировать поступающие заявки, но и гарантирует переадресацию заявки тем специалистам, которые обладают всеми необходимыми знаниями и навыками для устранения проблемы. Благодаря классификации инцидентов к инцидентам применяются наиболее подходящие SLA, а конечные пользователи могут узнать о приоритете своих обращений. После того как инциденту присвоены класс и приоритет, технические специалисты могут выполнить диагностику и предоставить конечному пользователю соответствующее решение.

При наличии соответствующих процессов автоматизации управление инцидентами позволяет специалистам службы поддержки отслеживать соблюдение SLA. Также можно настроить уведомление технических специалистов о нарушении SLA; технические специалисты также могут эскалировать нарушения SLA, настроив автоматическую эскалацию, когда это применимо к инциденту. После диагностики проблемы технический специалист предлагает конечному пользователю решение, которое последний может проверить. Данный многоэтапный процесс обеспечивает оперативное устранение ИТ-проблем, которые оказывают влияние на бесперебойную работу бизнеса.

«KPI народной любви» и генератор негатива

Под «KPI народной любви» мы подразумеваем такие ключевые показатели, как самочувствие населения и эффективность работы региона или отдельного муниципалитета. Анализ этих оценок помогает муниципалитетам и республике быстрее достичь стратегических и тактических целей. Этот срез качества работы глав городов и районов и региональных чиновников как раз снимает автоматизированная система управления негативными мнениями в соцсетях «Инцидент». Кстати говоря, с латинского слово «инцидент» переводится как «случающийся, недоразумение, происшествие (обычно неприятное), столкновение». Соответственно, «Инцидент менеджмент» — это процесс не только выявления, но и управления неприятными происшествиями через соцсети, когда решаются не одна, а многочисленные задачи — имиджевые, рейтинговые, кадровые и проблемные вопросы системного характера.

Тем более республиканские власти обязали высший чиновничий аппарат зарегистрироваться в соцсетях, демонстрируя свою открытость. Поэтому на данный момент идет весьма интересный, совершенно новый коммуникативный процесс освоения интернет-пространства главами муниципалитетов и региональных ведомств. Многие могут сказать, что он слегка запоздалый и они должны были это сделать давно, но судить строго новое региональное руководство за это затруднительно, так как фактически программа заработала в тот же месяц, когда и был назначен врио главы Башкирии. Поэтому власти сработали весьма оперативно.

Другое дело, важно не сбавлять набираемый темп, чтобы пришедшие пользователи из госорганов реально мониторили ситуацию, выявили лидеров общественного мнения, «сдружились» с руководителями, коллегами и подчиненными, а не симулировали бурную деятельность. Насколько местные чиновники сумеют начать работу по управлению информационными потоками, как минимум касающимися их деятельности, пока остается открытым вопросом

Но консолидация точно не помешает для решения межрайонных проблем, формирования капитала отношений и обмена опытом.

В то же время «Инцидент» действительно может добавить нагрузку чиновникам, которые и так знают слабые места в своих районах и городских муниципалитетах и даже отписаться красиво умеют. Соответственно, сложность решения жалоб и иных обращений состоит в нехватке финансовых средств или банальном отсутствии компетенций.

Республиканские власти обязали высший чиновничий аппарат зарегистрироваться в соцсетях, демонстрируя свою открытость. Фото chechnyatoday.com

Также «Инцидент» косвенно выступает как инквизитор неэффективных менеджеров, плюс — драйвер решения назревших проблем и непростой работы по привлечению инвесторов. Есть надежда, что желающие сохранить свои хорошие места сити-менеджеры и другие руководители активизируются через подачу муниципалитетами заявок на конкурсы, гранты, госпрограммы, предложения частно-государственного партнерства и т.д. Если же «Инцидент» будет «зашкаливать» в их отношении, а вопросы не будут решаться муниципалитетом более года, то это четкий сигнал для отставки ленивых начальников.

Но существуют и иные трудности в работе «Инцидента». Например, идентификация личности жителя или дублирование функций и полномочий. Не забываем, что система ориентирована на упоминание бренда или некоего объекта/субъекта. Так, если при описании городских проблем пользователь не упомянул ни город, ни улицу, ни фамилию чиновников, которые отвечают за эту сферу, сообщение может быть не рассмотрено

«Инцидент» ставит на тональность сообщения, к тому же порой нивелируя важность и сам результат выполнения

Существует и коммуникационный провал в использовании социальных сетей в небольших городах и районных поселениях. Проблема готовности власти не только отвечать на запросы системы «Инцидент», но и предоставлять интересный контент для формирования доверия к местной власти. Возможны варианты замалчивания проблем самими жителями. Нельзя исключать нерепрезентативную выборку «интернет-жителей» муниципалитета и низкую возможность выполнения народных пожеланий.

Проанализировать результаты внедряемой системы самых первых пилотных регионов (Московская область — почти год, Псковская область — более полугода) тоже представляется весьма трудным занятием, поскольку нет в открытом доступе информации или отдельного сайта, рассказывающего о принципах работы «Инцидента», как нет и промежуточных итогов работы этого сервиса.

В истории

Военные конфликты

• Инцидент Бункю — изгнание из Киото членов радикальной партии во главе с представителями княжества Тёсю, совершённое силами умеренной партии во главе с принцем Куни Асахико и княжествами Сацума и Айдзу. Состоялся 30 сентября 1863 года.
• Хуангутуньский инцидент — покушение на лидера Фэнтяньской клики Чжан Цзолиня.
• Маньчжурский инцидент — происшествие 18 сентября 1931 года, в ходе которого был осуществлён подрыв железной дороги около Мукдена (сегодня Шэньян) и последовавшее за этим наступление Квантунской армии Японии на китайские позиции, что стало началом захвата Маньчжурии и предвестием Второй мировой войны на Дальнем Востоке.
• Инцидент на Лугоуцяо — стычка между солдатами японской Гарнизонной армии в Китае и ротой китайских войск, произошедшая 7 июля 1937 г. Этот инцидент послужил для японцев формальным поводом для начала Второй японо-китайской войны.
• Гляйвицкий инцидент — операция, проведённая СС в городе Гляйвиц (ныне Гливице), в рамках ещё более крупной «операции Гиммлер», и послужившая одним из поводов к нападению Германии на Польшу 1 сентября 1939 года, ставшему началом Второй мировой войны.
• Инцидент с «Альтмарком» — боевое столкновение во время Второй мировой войны между кораблями Великобритании и нацистской Германии, произошедшее 16 февраля 1940 года.
• Инцидент в Тонкинском заливе — общее название двух инцидентов, произошедших в водах Тонкинского залива в августе 1964 года с участием военно-морских флотов США и Северного Вьетнама.
• Тяньаньмэньский инцидент — события, произошедшие на пекинской площади Тяньаньмэнь 5 апреля 1976 года.
• Инцидент в заливе Сидра (1981) — воздушный бой между истребителями ВМС США и ВВС Ливии в 1981 году.
• Инцидент в Борово-Селе — столкновения между хорватским спецназом МВД и сербскими ополченцами, произошедшие 1-2 мая 1991 года.
• Инцидент в Руби-Ридж — местность, расположенная в северном Айдахо. В 1992 году здесь произошёл случай с применением огнестрельного оружия.
• Инцидент у Мрконич-Града — случай произошедший 2 июня 1995 года, при котором Самолёт F-16C американских ВВС был сбит силами ПВО вооружённых сил боснийских сербов, возле города Мрконич-Град (Босния и Герцеговина).
• Инцидент с Boeing 747 над Беринговым морем — случай произошедший 9 октября 2002 года, когда у самолета Boeing 747—451 совершавшего рейс NW85 из Детройта в Нариту внезапно заклинило вертикальный хвостовой стабилизатор.
• Инцидент с захватом заложников в Ин-Аменас — террористический акт в Алжире с захватом сотен заложников, произошедший 16 января 2013 года.

Аварии

• Инцидент с DC-10 над Уинсором — происшествие произошедшее 12 июня 1972 года в небе близ города Уинсор, когда в ходе полёта в самолёте открылась дверь заднего грузового отсека.
• Инцидент с южнокорейским Боингом (1983) — пограничный инцидент в воздушном пространстве СССР, в ходе которого 1 сентября 1983 года советским истребителем был сбит пассажирский авиалайнер Boeing 747 южнокорейской авиакомпании Korean Air Lines.
• Инцидент с «Атлантик» — случай, произошедший 10 августа 1999 года, после того как патрульный самолёт пакистанских ВМС «Атлантик» был сбит истребителем ВВС Индии после нарушения границы.
• Инцидент с рейсом 85 Northwest Airlines — случай произошедший 9 октября 2002 года, когда у самолета Boeing 747—451 совершавшего рейс NW85 из Детройта в Нариту внезапно заклинило вертикальный хвостовой стабилизатор.

Другие случаи

Инцидент с солёным кренделем — случай, произошедший с Джорджем Бушем 13 января 2002 года, когда он подавился (солёным кренделем) и на несколько секунд потерял сознание.

Инциденты на производстве

В производственной сфере под инцидентом подразумевается некая поломка или выход из рабочего состояния техники и оборудования. При этом остановка работы должна производиться на срок не более суток. При более длительной задержке рабочего процесса, такое происшествие классифицируется как авария. Кроме того, инцидент и авария различаются масштабами происшествия. При инциденте происходит поломка лишь отдельного механизма или производственной системы.

Аварии же обычно сопровождаются более серьёзными разрушениями оборудования, производственных цехов и инфраструктуры. Аварии, кроме того, могут сопровождаться выбросами опасных и вредных веществ, гибелью и тяжёлыми ранениями большого количества людей, серьёзными разрушениями построек. Подобным авариям присваивается более высокая степень опасности – уровень техногенной катастрофы.

Причины возникновения инцидентов на производстве бывают самыми различными. Наиболее распространены следующие из них:

1. Халатное отношение сотрудников предприятия к выполнению своих трудовых обязанностей. Это является наиболее частой причиной возникновения, как небольших производственных инцидентов, так и крупных аварий.
2. Несоблюдение техники безопасности приводит к получению работниками травм различной степени тяжести, порой с летальным исходом. В частности, грубейшим нарушением техники безопасности является распитие алкоголя на рабочем месте, либо допуск к работе сотрудника, находящегося под действием алкоголя или наркотиков.
3. Низкая квалификация работника. Специалист, не имеющий достаточной степени квалификации для исполнения данной работы, не может правильно построить технологический процесс; не имеет представления о пределах возможности работы оборудования; не знает, как правильно вести себя в экстренной ситуации. Как результат – инцидент в виде поломки техники, аппаратуры, отдельных деталей, узлов и агрегатов оборудования.

По поводу каждого инцидента руководство, ответственное за производственный процесс, должно производить тщательное расследование. Цель данного расследования – выявление причины, повлекшей происшествие, чтобы предотвратить возникновение подобного инцидента в дальнейшем.

Комиссия исследует все обстоятельства происшествия и определяет круг лиц, имеющих непосредственное отношение к произошедшему инциденту. Затем определяется размер причинённого ущерба, степень повреждения оборудования. По итогам обследования, комиссия выносит постановление о привлечение виновников происшествия к ответственности, и составляет план ликвидации последствий инцидента (либо аварии). Выводы комиссии должны быть задокументированы в виде официального акта, заверенного подписями всех её членов.

https://youtube.com/watch?v=z2FiJxbpL4g

Чем инцидент отличается от происшествия?

Часто люди, не знакомые с авиационной терминологией, путают такие понятия, как «авиационное происшествие» и «инцидент». Если с последним термином все понятно, то авиационное происшествие имеет несколько другое объяснение, которое выражается в характеризующих его признаках. Итак, что же это такое? Авиационное происшествие имеет свой период — момент, когда первый человек ступил на борт ВС с целью совершить перелет, до момента полного покидания самолета любым индивидом. В течение этого периода могло произойти:

• Причинение вреда любому лицу с летальным исходом. Исключением являются случаи, когда такой вред не связан с эксплуатацией воздушного судна. Под аналогичный критерий попадают случаи со смертельным исходом по истечении тридцати суток с момента авиационного происшествия.
• Повреждение либо разрушение фюзеляжа, из-за чего нарушается не только прочность летательного аппарата, но его летные и технические функции. Необходим срочный ремонт, а также замена испорченного элемента, кроме моментов, связанных с отказом одного из двигателей, когда нет возможности заменить одну или несколько частей и необходима комплексная техническая помощь. Повреждение обтекателей, предкрылок, тормозных устройств и так далее, в случае если подобные поломки не изменили конструкционный вид и прочность судна. Нарушение целостности рулей, винтов, трансмиссии и другое.
• Чрезвычайная ситуация, связанная с пропажей воздушного судна с радаров. Авиационным происшествием будет считаться, если доступ к летательному аппарату ограничен либо невозможен, как и проведение эвакуационных работ (вне зависимости от того, какие повреждения получило ВС).

Самолет считается пропавшим без вести тогда, когда не смогли установить его место нахождения либо обломков ВС, и официальные спасательные операции по поиску были прекращены. Такое решение принимает агентство РосАвиаКосмос.

Причины возникновения авиационных происшествий

Корнем авиакатастроф все-таки является человеческий фактор. Во всем мире имеется определенная статистика причин авиационных происшествий, и в частности наиболее частых ошибок летного экипажа. Список представлен в процентном соотношении:

• Ошибки пилотов – 50, из которых 29 — неспровоцированные, 16 — вызваны погодными условиями, 5 — связаны с отказом техники.
• 22 — приходится на отказ техники, не связанной с действиями летного экипажа.
• 12 — метеоусловия.
• 9 — террористические акты.
• 7 — ошибки авиадиспетчеров, техников и т. д.

Наиболее опасными фазами полета являются взлет и посадка ВС, так как воздушное судно переступает черту и входит в малую высоту полета. В этом случае времени для оценки происходящего бывает недостаточно.

Самые популярные участки полетов, на которых случаются авиационные происшествия, авиакатастрофы и инциденты, в процентном соотношении:

• Момент пробега — 24,8 %.
• Момент разбега — 17,6 %.
• Момент посадки — 16,3 %.
• Нахождение в зоне ожидания и момент захода на посадку — 11,8 %.
• Момент взлета — 11,1 %.
• Период набора высоты — 6,5 %.
• Полет на крейсерском эшелоне — 5,2 %.
• Снижение и руление — 3,3 % по каждому пункту.

Управление инцидентами и клиенты

Интересно, что ITIL очень мало говорит о клиентоориентированности. Да, там описаны процедуры управления инцидентами, но делать это с улыбкой на лице или дать клиенту ссылку для наблюдения за судьбой своего запроса предписывает лишь внутренняя культура компании.
Внедрение управления инцидентами не поможет напрямую справиться с недовольством клиентов (как с ним справиться мы писали в отдельной статьей). Однако оно поможет оптимизировать расходы и стабилизировать качество. В дополнение нужно будет лишь поработать над культурой общения.

ITIL включает в себя и другие процессы, в частности, управление проблемами. В отличие от описанного выше управления инцидентами, этот процесс фокусируется как раз на корневых причинах сбоев в работе сервисов. Еще один “соседствующий” с управлением инцидентами процесс — управление уровнем услуг, в рамках которого как раз и создается упомянутое выше соглашение об уровне сервиса (SLA). Позже мы остановимся подробнее и на этих процессах.

Другие полезные статьи по данной теме:

• ITIL и ITSM. Как использовать в работе?
• Что такое SLA? Как его использовать и каким оно должно быть?
• 13 причин неудачного внедрения Service Desk. Как их избежать?

Okdesk — система управления инцидентами для сервисных компаний. От экспертов в области ITSM и ITIL. Сотни клиентов.

Роли и области ответственности, участвующие в управлении ИТ-инцидентами

Несмотря на то что в каждой организации могут иметься собственные настраиваемые роли и области ответственности, существует ряд ролей, которые наиболее часто используются в управлении ИТ-инцидентами.

Конечный пользователь/пользователь/автор заявки
Это та заинтересованная сторона, которая обычно испытывает перебои в работе службы и создает заявку об инциденте для запуска процесса управления инцидентами.

Служба поддержки уровня 1
Первая точка обращения авторов заявок, которые хотят сообщить об инциденте. К службе поддержки уровня 1 обычно относятся технические специалисты, обладающие практическими знаниями в области наиболее распространенных проблем, которые могут возникать в ИТ-среде, включая запросы на сброс паролей и проблемы в работе Wi-Fi.

Служба поддержки уровня 2
Технические специалисты этого уровня обладают глубокими знаниями в области управления инцидентами. Они обычно занимаются более сложными обращениями от конечных пользователей; от также получают заявки при эскалации проблем от специалистов уровня 1.

Служба поддержки уровня 3 (и выше)
Этот уровень обычно представлен специалистами с экспертными знаниями в определенной области информационных технологий. Например, технические специалисты в области обслуживания оборудования и поддержки серверов специализируются в очень узких областях.

Инцидент-менеджер
Данное заинтересованное лицо играет ключевую роль в процессе управления инцидентами. Помимо других своих обязанностей, инцидент-менеджер организует мониторинг эффективности процесса, предоставляет рекомендации по улучшению, а также обеспечивает соблюдение процесса.

Ответственный за процесс
Назначается лицом, ответственным за соблюдение процесса управления инцидентами. Также анализирует, изменяет и улучшает процесс, чтобы он оптимально подходил для организации.

У каждой роли имеется своя уникальная область ответственности, как указано ниже.

• • Обращается в службу поддержки с заявкой об инциденте.
  • Отслеживает существующую заявку.
  • Четко сообщает все требуемые сведения техническим специалистам.
  • Подтверждает восстановление работы службы и выполнение заявки.
  • Принимает участие в контрольном опросе для предоставления обратной связи после выполнения заявки.

• • Регистрация всех входящих заявок об инцидентах со всеми применимыми параметрами, такими как категория, срочность и приоритет.
  • Назначение заявок техническим специалистам.
  • Анализ инцидента и предоставление решения для возобновления работы службы.
  • Эскалация неразрешенных инцидентов в службу поддержки уровня 2.
  • Сбор всей требуемой информации от авторов заявок и отправка им регулярных обновлений относительно статуса их заявки.
  • Точка обращения для авторов заявок и координация действий специалистов службы поддержки уровня 2 и авторов заявок, если это необходимо.
  • Проверка решения с конечным пользователем и сбор отзывов.

• • Выполнение диагностики по инциденту.
  • Документирование действий, предпринятых для устранения инцидента, и отправка статей базы знаний.
  • Определение инцидента как проблемы и преобразование заявки об инциденте в заявку о проблеме.
  • Если инцидент устранен, подтверждение факта устранения конечным пользователем.
  • Если инцидент не устранен, эскалация в службу поддержки уровня 3.
  • Если инцидент не устранен, эскалация группе по решению ИТ-проблем для определения основной причины или внешним поставщикам (в соответствии с ситуацией).
  • Предоставление экспертных знаний в предметной области.

• • Точка обращения для сообщения обо всех серьезных инцидентах.
  • Планирование и реализация всех мероприятий в рамках процесса управления инцидентами.
  • Соблюдение надлежащего процесса обработки всех заявок и исправление любых отклонений.
  • Координация действий с ответственным за процесс и коммуникация с ним.
  • Обеспечение соответствия требованиям SLA.
  • Определение инцидентов, устранение которых требуется проконтролировать, и контроль таких инцидентов.

• Ответственный за процесс

  • Несет ответственность за весь процесс управления инцидентами.
  • Определение ключевых показателей эффективности (КПЭ) и их сопоставление с критическими факторами успеха (КФУ).
  • Проверка КПЭ и обеспечение их соответствия бизнес-целям и КФУ.
  • Разработка, документирование, обзор и улучшение процессов.
  • Обеспечение непрерывного совершенствования услуг: проверка и улучшение процедур, политик, ролей, технологии и других аспектов процесса управления инцидентами.
  • Отслеживание отраслевых рекомендаций и их применение в процессе управления инцидентами.